Unternehmen ignorieren bei Kundenansprache Wünsche der Kunden

Gewerbe: Laut einer aktuellen Studie haben Unternehmen Defizite bei der Ansprache ihrer Kunden. Während die Kunden vor allem über Sonderangebote informiert werden wollen und individualisierte Infos bevorzugen, werden sie gern mit allgemeinen Informationen abgespeist.

Wie sollen Unternehmen ihre Kunden ansprechen, um sie langfristig zu binden oder neue Angebote zu unterbreiten? Dieser Frage hat sich aktuell die Unternehmensberatung Steria Mummert gewidmet. Und stellte fest: Sowohl hinsichtlich des Kundenkanals als auch mit ihren Angeboten treffen viele Firmen nicht die Bedürfnisse ihres Kundenkreises, sondern kommunizieren ein Stück weit an den Wünschen vorbei.

Der Grund: Nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) versenden allgemeine Informationen zu ihren Angeboten, aber nur etwas mehr als die Hälfte versorgt Kunden mit Sonderangeboten und individualisierten Nachrichten. Konsumenten aber setzen die Präferenzen genau umgekehrt: knapp ein Drittel wünscht Infos zu Sonderpreisaktionen und -angeboten. „Unternehmen sollten Aktionsangebote daher stärker als bislang in ihrer aktiven Kundenkommunikation berücksichtigen“, rät die Unternehmensberatung.

Wann aber sollte man seine Kunden anschreiben? Laut der Studie gibt es besonders zwei Situationen, in denen produktbezogene Angebote erwünscht sind. Erstens, wenn bestehende Verträge, etwa Mobilfunk- und Leasingverträge, auslaufen. Und zweitens, wenn sich Rahmenbedingungen zu einem Produkt wesentlich ändern, zum Beispiel bei einem Wertpapierdepot. Erst an dritter Stelle wünschen sich die Kunden Infos zu ergänzenden Produkten.

„Unternehmen sollten Informationsangebote mehr an der Frage orientieren, was Kunden zukünftig brauchen könnten“, so Elmar Stenzel von Steria Mummert. „Kunden honorieren es, wenn sie das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen mit ihrer Situation auseinandersetzt.“ Für die repräsentative Studie wurden 125 Fach- und Führungskräfte sowie über 1.000 Kunden befragt.

In der Studie gab es auch eine echte Überraschung: Viele Kunden gaben an, dass sie gern per Email über Angebote informiert werden wollen: ein Kanal, der längst totgesagt wurde. Da bei der Kundenkommunikation im Netz auch Haftungsrisiken bestehen, sollten Unternehmen neben einer betrieblichen Rechtsschutz- und Haftpflichtversicherung zusätzlich über eine IT-Haftpflichtversicherung nachdenken. Sie übernimmt zum Beispiel den Schaden, wenn alle Kundendaten auf einer Festplatte versehentlich gelöscht wurden.